U svojoj knjizi "Klijenti za život", Karl s čitateljem dijeli svoje osobno iskustvo u izgradnji stabilnog i visoko profitabilnog poslovanja. Za trideset godina povećao je kapital gotovo 50 puta.
Sama knjiga je zanimljiva. Neke su misli paradoksalne. Osnovne ideje možete iznijeti vlastitim riječima, uvjetno u obliku „Deset zapovijedi“.
10. Ne ganjajte jednokratnu prodaju, tjerajte kupce da se vrate
Karl inzistira na tome da profit nije toliko novca koji je kupac ostavio u trgovini, već koliko novca je u ovu trgovinu donio cijeli život. Dakle: učinite sve kako bi klijent bio zadovoljan i dolazi vam uvijek iznova.
Postoji mnogo načina. Jedna od očiglednih: odabrati deset kupaca koji su donijeli najveći profit od jednokratne kupnje, a tjedan dana nakon transakcije nazvati ih. Hvala vam na kupnji; pojasniti jesu li zadovoljni; pitajte što se može poboljšati u vašoj tvrtki.
9. Sustav, a ne osmijesi
Osmijeh je dobar. Jeste li vidjeli kako se McDonaldsovi menadžeri osmjehuju? To je lijepo, čini kupca sretnim. Zadovoljan sada, prilikom jednokratne kupnje. Ali kakva je korist od osmijeha ako nešto pođe po zlu? Kupac se može radovati kupnji - ali ako se sendvič pokaže sirov, više se neće vratiti ovdje.
Kvalitetni rad je mnogo važniji. Sjećate se gostionice Palivets iz Schweika? Otvoreno je nepristojan prema kupcima - ali njegova je soba uvijek bila puna. Jer pivo je uvijek bilo svježe, a hrana neusporediva. Rude, naravno, ne bi trebalo biti, ali pivo bi trebalo biti svježe.
8. Obećajte manje, radite više.
Očigledna ideja: bolje je učiniti više nego što je klijent očekivao. Bit će zadovoljan. Ali postoji nijansa: nećete se nadmudriti i nećete izaći iz kože.
Postoji trik: obećati klijentu malo manje nego što zapravo radite. Obećati premalo također je loše, jer plaši kupce. Ali u vašim prilikama dati malo više nego što ste obećali.
Isto se odnosi na rate. Stavite u cjenovnik postotak cijene 10 više od vašeg poslovnog plana - i napravite popust. Usput, ne traže svi popusti, ali to nije razlog da ih uopće ne ponudite.
7. Kad klijent nešto zatraži, vaš odgovor je "da"
Sada se uopće ne bavimo principom koji je postavio Dale Carnegie. Njegova preporuka "uvijek se smiješ" i "uvijek reci DA" odnosi se na primitivnu manipulaciju sagovornika.
Stvar je drugačija: morate biti spremni na bilo koji tijek događaja. Ako imate "Plan B", ako ste sigurni u zalihe i točno znate stanje skladišta, možete odgovoriti potvrdno. I kupac će biti zadovoljan.
Postoji izreka "kupac je uvijek u pravu." To, naravno, nije tako. Ali čak i ako klijent očito nije u pravu, ipak se priklonite njemu - sigurno će se opet obratiti vama.
6. Pretaknite kontrolere - i općenito uklonite OTC
Paradoksalni savjet? Tko će pratiti kvalitetu robe? A tko će kontrolirati logistiku i odgovarati na mišljenja kupaca?
Odgovor je jednostavan: svaki zaposlenik na svom mjestu mora poznavati standarde kvalitete i biti u mogućnosti kontrolirati ih. Uz to, zaposlenik koji se osjeća osobno odgovornim za rezultat radi bolje. I pod nadzorom kontrolera, on voli hakirati i kriviti sve na nadzornika.
Nadalje, sama nadležna organizacija poslovnog procesa sadrži interne povratne informacije. Ako postoje i rade, kvaliteta će se osigurati automatski.
5. Nema pritužbi? Nešto nije u redu
Žalbe su dobre i korisne! Upravo pritužbe kupaca govore o tome što se u tvrtki može poboljšati. Slušajte pritužbe, ne uzimajte stvari do krajnosti.
Ako ima malo ili uopće nema pritužbi, to je vrlo alarmantan signal. Činjenica da smo raspršili kontrolere i odjel za usluge kupcima ne znači da su kupci zadovoljni svime. Mehanizam povratnih informacija vjerojatno ne radi. Klijent može biti nezadovoljan, ali jednostavno previše lijen da bi se "pobrkao s tim prevarantima".
4. Izmjerite sve
Sve se može mjeriti u poslu. Brojevi su krv vaših povratnih informacija unutar tvrtke. Trebali biste jasno vidjeti koje su promjene poboljšale performanse, a koje nisu (ili čak pogoršane).
Mjerenje uspješnosti motivira zaposlenike. Mjerenje tehnoloških parametara uspostavlja povratnu informaciju s tehnologom. Mjerenje izvedbe oglasa olakšava planiranje proračuna. Čak se i recenzije kupaca mogu mjeriti!
3. Plaće su nepravedne
Tretirajte svoje zaposlenike ne kao robove, već kao punopravne partnere. Nitko jednostavno neće raditi za sitnicu. Prava je izreka: "također je potrebno učiniti malo štete."
Unajmljivanje jeftinog osoblja je skuplje. Jedan visoko vješt majstor učinit će više i bolje od tri glupača.
Odmaknite se od neto plaća, koristite fleksibilan sustav nagrađivanja. Dobro uposlenika demotivira, dok nagrada nadaje optimizam. Što bolje čovjek radi, više ga dobiva.
2. Budite pristojni
Pravilo nije toliko očito kao što se čini. Uljudnost u komunikaciji s klijentom i osobljem nije samo norma poslovne etike. Ljubaznost vam omogućava da najučinkovitije riješite teške situacije. A s normalnim tijekom događaja to će partneru dati optimizam. Sjećate li se da su zaposlenici vaši partneri? I s kupcima, i tako je sve jasno.
1. Ukradite ideje od konkurenata
Ali ovaj savjet je čista provokacija. Naravno, krađa nije dobra. Ali neće biti problema ako pogledamo konkurenta, kako je organiziran proces prodaje? Proizvodni ciklus? Napokon parkiranje?
To su učinili Japanci. Sada vidimo na što se to vodi. To danas rade Kinezi - i rezultat je očit. Čak su i informacije o tuđim greškama korisne jer će vam omogućiti da ih sami spriječite.
Nikad se tu ne zaustavljajte. Zapamtite da natjecatelji ne stoje mirno. Kako je kraljica rekla u Karolinoj staklenoj čaši, "trebate trčati jednako brzo da biste ostali na mjestu, ali da biste stigli negdje, morate trčati barem dvostruko brže!"